O meio digital é parte presente – e fundamental – da rotina de compra dos brasileiros. A revolução tecnológica e as tendências que vieram à reboque, já estão consolidadas.
Um dos sinais claros é o comportamento contemporâneo do consumidor em sua jornada de compra; muito antes de entrar numa loja, pedir uma cotação ou conversar com um vendedor, o consumidor já pesquisou produtos, comparou preços, consultou avaliações e, muitas vezes, decidiu onde comprar; se vai até um balcão de loja física, ou simplesmente usa o próprio celular para acessar um marketplace da vida.
É fácil concluir que o e-commerce ocupa posição estratégica e essencial para toda e qualquer empresa que pretende ampliar mercados e alcançar consumidores, muito além dos limites geográficos de uma loja física. Mais que isso: sobreviver e se sustentar diante dos novos tempos.
Estar presente no meio digital por si só é insuficiente
Só que colocar produtos na internet não significa, necessariamente, construir uma operação digital eficiente.
Entre cadastrar um item em uma plataforma e transformar esse canal em fonte sustentável de receita existe uma cadeia de decisões que envolve preço, logística, estoque, prazo de entrega, reputação, atendimento, mídia, tecnologia e conhecimento do comportamento do consumidor.
Vantagens e desvantagens em integrar um marketplace
Os marketplaces oferecem uma vantagem difícil de reproduzir individualmente: a massificação da audiência.
Essa facilidade, entretanto, tem uma contrapartida, um efeito colateral. O concorrente também está a poucos cliques de distância. Preço, prazo de entrega, frete, avaliação dos compradores e reputação do vendedor aparecem lado a lado e interferem diretamente na decisão de compra.
Por isso, entrar em um marketplace, sem planejamento, pode simplesmente transportar para o ambiente digital problemas que já existiam fora dele. A diferença é que, na internet, eles se tornam imediatamente visíveis e mensuráveis.
Marketplace ou e-commerce próprio
Embora, frequentemente, apareçam juntos, os dois modelos cumprem funções diferentes. No marketplace, a empresa utiliza a estrutura, a audiência e parte da credibilidade de uma plataforma já consolidada. Por outro lado, precisa conviver com regras, comissões e uma competição intensa pela atenção do consumidor. É como ter uma loja física num shopping center, mas com dezenas de concorrentes ao lado.
No e-commerce próprio existe maior autonomia sobre marca, relacionamento, dados e experiência de compra. O desafio é gerar tráfego. Não basta construir uma boa loja virtual se ninguém chegar até ela.
A escolha, portanto, não precisa necessariamente ser entre um modelo e outro. Dependendo do negócio, uma estratégia digital pode combinar marketplace, loja virtual própria, redes sociais, WhatsApp e ponto de venda físico. O consumidor deixou de enxergar esses ambientes como mundos separados. Adotar estratégia omnicanal é a senha dos dias atuais.
O digital também abre mercados
Para pequenas e médias empresas, talvez esteja aí uma das maiores oportunidades. Uma operação, que antes dependia exclusivamente de clientes de determinada cidade ou região, pode alcançar compradores de praticamente todo o País.
Isso não significa que qualquer empresa deva entrar imediatamente em todas as plataformas disponíveis. A questão central é compreender onde está o cliente, quais produtos funcionam naquele ambiente, quanto custa vender e qual estrutura será necessária para entregar aquilo que foi prometido.
Marketplace e e-commerce não são atalhos. São canais comerciais que exigem estratégia, gestão e conhecimento.
E, em um mercado no qual tecnologia, inteligência artificial e novos hábitos de consumo avançam rapidamente, uma pergunta se torna inevitável: como transformar presença digital em venda rentável e relacionamento duradouro com o cliente?
No Webinar Lonax, transmitido pelo Youtube, ao vivo, na terça, 25/08, o especialista na área, Ricardo Campos, (autor, palestrante, empresário e consultor), deu uma aula de uma hora sobre os temas acima e ainda respondeu a algumas questões:
Lonax Play -.Qual deve ser o primeiro passo para entrar no e-commerce sem transformar a digitalização em uma aventura cara?
Ricardo Campos – O primeiro passo para entrar no e-commerce não é criar um e-commerce. Parece contraditório, mas é exatamente isso. Antes de escolher plataforma, contratar agência, integrar ERP ou começar a anunciar, a empresa precisa responder: “O que eu vou vender, para quem, com qual margem e por que alguém compraria isso de mim pela internet?”
Eu vejo muitas empresas começando pelo telhado. Contratam plataforma, agência, mídia, integração… e só depois descobrem que não definiram sortimento, política comercial, logística, atendimento, estoque e margem.
Escolheria poucos produtos. Produtos com demanda, boa margem, logística administrável e alguma possibilidade de diferenciação.
Não tentaria colocar todo o catálogo na internet no primeiro dia.
Lonax Play – Marketplace ou loja virtual própria?
Ricardo Campos – Marketplace é terreno alugado. E-commerce próprio é terreno próprio. No marketplace você encontra algo extremamente valioso: audiência pronta. As pessoas já estão lá procurando produtos. Isso permite testar produto, preço, demanda, região, concorrência e até aprender rapidamente como o consumidor se comporta.
Só que existe um preço.
Você paga comissão, logística, mídia e outras despesas da operação e, principalmente, não controla integralmente a audiência.
Lonax Play -.Como escapar da guerra pelo menor preço nos marketplaces?
Ricardo Campos – Seu concorrente está literalmente a alguns centímetros de distância de você na tela. Mesmo produto. Mesmo tamanho. Mesmo prazo. Mesmo frete. E outro preço. Se a empresa não construiu nenhum outro motivo para compra, sobra o quê? Preço. Por isso eu perguntaria: “se eu retirar o preço da tela, por que alguém compraria de você?”
Se ninguém consegue responder, existe um problema estratégico.
Lonax Play -.Quais números mostram se o e-commerce realmente dá lucro?
Ricardo Campos – Cuidado para não confundir faturamento com resultado. Imagine alguém dizendo: “Meu e-commerce faturou R$ 1 milhão!” Minha primeira pergunta seria: “Quanto sobrou?” Porque faturamento sozinho pode ser uma métrica de vaidade.
Eu quero conhecer a margem de contribuição por pedido.
Lonax Play -.Com IA, automação e algoritmos, qual será o papel do vendedor?
Ricardo Campos – A inteligência artificial não vai acabar com o vendedor. Ela vai acabar com boa parte do trabalho que o vendedor fazia; cotação simples, consulta de estoque, informação básica, comparação de produtos, follow-up automático etc.
Lonax Play -.Qual transformação é inevitável nos próximos anos?
Ricardo Campos – Estamos caminhando para o fim da jornada de compra como conhecemos hoje. Durante muitos anos funcionou mais ou menos assim: o consumidor pesquisava, abria vários sites, comparava produtos, lia avaliações, analisava preço, escolhia e comprava.
Agora coloque uma inteligência artificial entre o consumidor e todas essas empresas. O consumidor poderá simplesmente dizer: “encontre a melhor opção para mim considerando preço, qualidade, prazo, reputação e minhas preferências.”
E a máquina poderá pesquisar, comparar, recomendar e, progressivamente, executar partes cada vez maiores dessa compra. É o avanço do chamado comércio agêntico. Isso muda uma coisa fundamental: as empresas não precisarão convencer apenas pessoas. Precisarão ser compreendidas e consideradas por algoritmos.
Produto mal cadastrado, informação incompleta, reputação ruim, estoque inconsistente, prazo ruim e dados desorganizados poderão deixar de ser apenas problemas operacionais.
Poderão se transformar em problemas de visibilidade comercial.
E existe outro movimento simultâneo.
A fronteira entre conteúdo, publicidade e comércio está desaparecendo.
A pessoa vê um vídeo. Descobre um produto. Recebe uma recomendação. Compra. Tudo dentro de uma jornada cada vez mais curta e imprevisível. Então eu deixaria uma provocação:
“Sua empresa está preparada para vender quando o primeiro cliente a ser convencido talvez seja um algoritmo?”
Lonax News
Lincoln Gomide
Jornalista responsável