Em tempos nos quais a transformação digital não é mais uma opção (e sim um fator determinante para a sobrevivência das lojas) já que com o advento e o crescimento acelerado do mundo dos negócios na web o comportamento do consumidor mudou de forma exponencial: hoje qualquer pessoa pesquisa preços pelo celular dentro da própria loja, compara produtos em tempo real e valoriza marcas que entregam mais do que um objeto útil, pois o que se quer são soluções completas, atendimento ágil e experiência personalizada.
Além da digitalização, o consumo consciente
O cliente busca qualidade, durabilidade e práticas responsáveis. A transparência no relacionamento é cada vez mais valorizada: quem compra quer saber de onde vem o produto, como foi feito e qual impacto gera. O varejista que compreender essa nova lógica e ajustar sua operação conseguirá se diferenciar em um mercado cada vez mais competitivo.
Essa transformação é especialmente notada no varejo da construção civil, um setor historicamente tradicional e com presença física marcante. A digitalização abre novas portas para atrair e fidelizar clientes. Plataformas de relacionamento, uso inteligente das redes sociais, conteúdos educativos e campanhas direcionadas permitem que pequenas e médias lojas ampliem sua presença e disputem espaço com grandes redes.
“Hoje, a jornada de compra começa antes do cliente entrar na loja. Quando ele chega, já pesquisou tudo. O vendedor deixou de ser um mero tirador de pedidos e agora passa a ser um consultor de soluções”, ensina Anderson Silva – empresário, mentor, especialista em atendimento e vendas com 28 anos de experiência na área em empresas como Saint-Gobain e Sherwin Williams – que é mentor de lojas do varejo da construção e criador de conteúdos voltados à modernização do setor. Para ele, quem não se adaptar rapidamente corre o risco de ficar completamente invisível aos olhos do novo consumidor.
Os números consolidam a revolução
Os números reforçam a tendência. Segundo dados da Fecomercio-SP, mais de 72% dos consumidores já realizam parte da jornada de compra no ambiente digital, mesmo quando a conclusão acontece presencialmente. Além disso, 61% declaram que valorizam empresas com práticas sustentáveis e atendimento personalizado. Isso significa que, mais do que investir em tecnologia, é preciso criar estratégias centradas nas pessoas; tanto clientes quanto equipes.
Outro ponto central é a integração entre canais. O cliente quer poder escolher se prefere comprar online, retirar na loja, receber em casa ou simplesmente ser atendido via WhatsApp com rapidez e clareza.
Modelos híbridos, como o “phygital” (união do físico com o digital) estão se consolidando. Para o varejista, isso representa uma oportunidade de crescer sem depender apenas do fluxo de balcão.
“Não é só sobre vender mais, é sobre vender melhor. Isso envolve treinar equipes, entender métricas de desempenho, criar ofertas inteligentes e comunicar de forma profissional”, destaca Anderson. Ferramentas simples e muitas vezes gratuitas podem potencializar resultados quando bem usadas.
Direcionar a comunicação certa para o alvo desejado
A personalização também é um caminho sem volta. Programas de relacionamento, cadastros inteligentes e segmentação de campanhas ajudam a aproximar a marca do cliente e gerar recorrência. No varejo da construção, por exemplo, é possível antecipar as demandas de obras, sugerir complementos e fortalecer parcerias de longo prazo com profissionais e consumidores finais.
A comunicação direta nas redes sociais é outro diferencial. Conteúdos práticos, vídeos curtos e mensagens claras transformam lojistas em referências locais e regionais. A confiança passa a ser construída não apenas no balcão, mas também na tela do celular do cliente.
Mais do que acompanhar tendências, o varejista precisa assumir o protagonismo da sua própria transformação. Em um cenário de mudanças rápidas e comportamento exigente, quem se adapta primeiro larga na frente.
Lonax Play – Anderson, quais são as três mudanças mais marcantes no comportamento do consumidor do varejo em 2025?
Anderson – O cliente quer ser compreendido é a primeira. Depois o cliente quer um atendimento personalizado. E a terceira é que o cliente está mais informado.
Lonax Play – Como os pequenos e médios varejistas podem usar o digital de forma prática e eficiente no dia a dia?
Anderson – Noventa por cento da população brasileira está conectada todos os dias às redes sociais, então a presença nesse universo é mais que essencial, é obrigatória.
Ainda hoje as lojas gastam um valor muito expressivo para estar em rádios, carros de som, panfletos e tabloides, mas esquecem que a grande maioria dos clientes está na web e investem no digital em “dancinha” para ganhar seguidores.
As redes sociais da loja são o seu novo catalogo, então ele precisa ser atualizado e carregado todos os dias: um caminhão saindo cheio de mercadorias, obras com foto do antes e depois, novidades que chegam, divulgação de todas as ações e todos os movimentos da loja.
Lonax Play – Qual é o papel do vendedor nesse novo cenário, em que o cliente já chega bem informado?
Anderson – É não atender o cliente como ele, vendedor, gostaria de ser atendido e sim como o cliente quer ser atendido, é ter a consciência que ele está ali para servir o cliente e não para levar vantagem.
Lonax Play – Que estratégia você recomenda para integrar loja física, redes sociais e canais digitais?
Anderson – Documentar seu dia de atendimento, entregas, dificuldades e soluções.
Lonax Play – Como fidelizar um cliente cada vez mais exigente e menos tolerante com falhas?
Anderson – Simples: servindo o cliente e se interessando pelas dificuldades dele e, quando existir um problema, resolvê-lo.
Lonax Play – Qual o obstáculo mais comum você observa nas lojas que ainda não entenderam essa transformação e resistem às mudanças?
Anderson – É a síndrome de Gabriela: “eu nasci assim, eu cresci assim, vou ser sempre assim”. É o “já sei”, e “já faço”.
Lonax Play – Por fim, que conselho você daria para quem quer modernizar a loja e não sabe por onde começar?
Anderson – Procure informações, e não me refiro à empresas e consultorias, mas treinamentos, podcasts, livros e filmes.
Hoje você consegue ajuda facilmente na web.
Da redação Lonax Play.
Lincoln Gomide, Jornalista Responsável.
Com revisão da equipe de Comunicação da Lonax.