A transformação digital e o avanço das expectativas dos consumidores estão levando as empresas a repensarem não apenas como se comunicam, mas como estruturam toda a sua estratégia de relacionamento.
Apesar dos inúmeros benefícios, a construção de ecossistemas de negócios é complexa e ainda enfrenta desafios significativos:
• Complexidade de gestão: coordenar múltiplas empresas com diferentes culturas e objetivos.
• Interoperabilidade e padrões: garantir que tecnologias e dados de diferentes empresas se comuniquem sem falhas.
• Privacidade e segurança de dados: proteger informações do cliente e cumprir regulamentações cada vez mais rigorosas.
• Modelos de negócios e monetização: definir como a receita será gerada e compartilhada entre parceiros, de forma justa e sustentável.
O consultor Christian Manduca — economista pela PUC Minas, com MBA Executivo em Marketing pelo IBMEC, especialização em Consultoria Empresarial pela FIA e mestrado em Estratégia, Mercadologia e Operações pela UFMG — defende que o verdadeiro potencial do omnichannel está em sua evolução para ecossistemas de negócios.
Fonte: Arquivo Pessoal
Com três décadas de experiência em marketing, vendas e trade marketing, atuando em empresas como Coca-Cola, Heineken e Verde Campo, Christian desenvolve projetos que alinham estratégia e execução para diversos segmentos. Seu trabalho inclui diagnóstico e redesenho de planos Go-to-Market, gestão estratégica de canais e arquitetura de força de vendas, sempre integrando marketing e vendas com foco no cliente e em resultados mensuráveis.
Na docência, leciona há 20 anos disciplinas como Gestão Estratégica de Canais e Omnichannel, Trade Marketing e Gestão de Proposta de Valor, em instituições como FDC, IBMEC e PUC Minas.
Lonax Play – O que significa evoluir do omnichannel para um ecossistema de negócios? Poderia detalhar e exemplificar para que nosso leitor compreenda a aplicação prática?
Christian – Significa integrar canais e empresas envolvidas na estratégia omnichannel para entregar soluções e experiências completas ao cliente. O ecossistema acompanha toda a jornada de solução, do início ao fim.
Fonte: Envato
Enquanto o omnichannel busca integrar canais e processos dentro de uma única empresa para oferecer uma experiência fluida e consistente, o ecossistema de negócios expande essa lógica além dos limites de uma organização. Ele conecta múltiplas empresas e seus respectivos canais, com o objetivo comum de oferecer uma solução holística para uma necessidade complexa do cliente — algo que nenhuma empresa conseguiria entregar sozinha.
Lonax Play – Quais são os elementos-chave para construir esse ecossistema?
Christian – Multicanalidade, estratégia omnichannel, profundo entendimento da jornada do cliente, estrutura operacional sinérgica e gestão data driven.
Construir um ecossistema não é um salto aleatório, mas uma progressão lógica e estratégica, que exige maturidade nas etapas anteriores do relacionamento com o cliente não da pressão de uma parte sobre a outra. O objetivo não é que uma empresa domine, mas que todas cresçam juntas ao servir melhor o cliente. A ausência dessa relação de benefício mútuo é uma das principais causas de fracasso em iniciativas desse tipo.
O ponto de partida para o alinhamento é uma visão unificada: todos os parceiros devem entender e abraçar o propósito maior do ecossistema e os objetivos que ele busca atingir.
Um exemplo é o de um ecossistema de “lar inteligente”, no qual uma empresa de automação residencial se integra a fabricantes de eletrodomésticos, provedores de internet e serviços de segurança. A empresa que lidera o processo pode promover reuniões mensais para discutir atualizações de produtos, integrações e feedbacks dos clientes. Além disso, manter um canal dedicado em plataformas como o Slack permite que equipes técnicas e de suporte resolvam dúvidas e problemas em tempo real, garantindo fluxo livre de informações.
Lonax Play – Qual é o papel da tecnologia e da análise de dados nesse processo?
Christian – A tecnologia é fundamental. Sem ela e sem o grande volume de dados disponíveis atualmente, um ecossistema não seria viável. Ela possibilita a interação do cliente com as marcas, a captura e o uso de dados para melhorar continuamente a experiência.
Mais do que um facilitador, a tecnologia é o alicerce e o motor que impulsionam toda a jornada, desde a multicanalidade até o ecossistema. Sem avanços tecnológicos e capacidade de analisar grandes volumes de dados, a promessa de uma experiência fluida, personalizada e preditiva seria inalcançável.
É ela que integra canais e sistemas de diferentes empresas, permitindo uma visão unificada do cliente e a criação de conexões além das barreiras físicas e operacionais.
Lonax Play – Que exemplos práticos você já viu de empresas que atingiram esse nível de integração?
Christian – Há vários exemplos, mas gosto de dizer que as empresas ainda estão em processo de “omnichannização”. Ser omnichannel depende da experiência percebida pelo cliente e de ele reconhecer esse valor. Entre as referências, podemos citar Alibaba, Magazine Luiza, Starbucks, Sephora e Natura.
O sucesso de uma estratégia omnichannel não se mede apenas pela tecnologia implementada, mas pela percepção do cliente: ele precisa sentir que a experiência é consistente e sem atritos, independentemente do canal escolhido.
A Magazine Luiza é um dos exemplos mais emblemáticos no Brasil: a empresa fez a transição de um varejo tradicional para um gigante digital com forte presença omnichannel e hoje caminha para se tornar um verdadeiro ecossistema.
Da redação Lonax Play.
Lincoln Gomide, Jornalista Responsável.
Com revisão da equipe de Comunicação da Lonax.